2024年9月25日
コールセンターの求人を目にして、「コールセンターとはどんなところ？」「どんな仕事をするのだろう？」と疑問に思う人もいることでしょう。
この記事では、転職希望者が知っておきたい具体的な仕事内容や働くメリット、向いている人の特徴などを解説します。
コールセンターの仕事内容とは
コールセンターとは、電話対応を専門に行う部署のことです。
顧客からの問い合わせ対応からクレーム対応、取引先へのアプローチまで、その役割は多岐にわたります。
コールセンターとよく似た言葉として、「コンタクトセンター」を思い浮かべる人もいるかもしれません。
コンタクトセンターでは電話だけでなく、メール・チャット・SNSなども利用します。
複数の通信手段を扱う点が、コールセンターとの違いです。
コールセンターの仕事内容は、受信を中心とする「インバウンド」と、発信を中心とする「アウトバウンド」で異なります。
ここではインバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）に分けて、コールセンターの仕事内容を紹介します。
インバウンド（受信）の仕事内容
コールセンターにおけるインバウンドとは、顧客からかかってきた電話に対応する業務のことです。
主に、以下のような仕事を担当します。
●問い合わせ対応
●申し込みや解約手続き
●各種サポート
●クレーム対応
インバウンドには、主に次のような部門があります。
●カスタマーサポート
●テクニカルサポート
●テレフォンオペレーター
カスタマーサポートは、顧客から寄せられる商品やサービスに関する問い合わせ、クレームなどに対応する部門です。
企業の「問い合わせ窓口」としての役割を担います。
テクニカルサポートは、パソコンや家電、ネットワークなどに関する技術的な問い合わせに対応する部門です。
「ヘルプデスク」と呼ぶ企業もあります。
テレフォンオペレーターは、商品の購入手続きやサービスの申し込み手続き、問い合わせ対応ろいった総合案内業務を担当します。
企業によっては、テレフォンオペレーターがテクニカルサポートやカスタマーサポートの業務を兼任するケースもあるでしょう。
アウトバウンド（発信）の仕事内容
コールセンターにおけるアウトバウンドとは、顧客に電話をかける業務のことです。
以下のような、営業や調査に関する仕事を中心に担当します。
●見込み客へのセールス
●顧客へのお知らせ
●顧客への確認や督促
●アンケート調査
アウトバウンドは、主に次のような業務に分けられます。
●テレフォンアポインター
●インサイドセールス
●テレマーケティング
テレフォンアポインター（テレアポ）は、見込み客に電話をかけ、商品やサービスを紹介する業務です。
商談や訪問日などのアポイントを取ったり、パンフレットやサンプルの送付案内をしたりするなど、営業的な役割を担います。
インサイドセールスは、電話やメールなどの非対面手法で顧客とコミュニケーションを取り、成約の可能性を高める業務です。
成約を見込める場合、フィールドセールス（対面営業）へとつなぎます。
テレフォンアポインターが「アポイントの獲得」を目指すことに対し、インサイドセールスは「見込み客の育成」を主な目的としています。
テレマーケティングは、商品やサービスを購入・利用した経験のある既存顧客に電話をかけ、満足度や要望などをヒアリングする業務です。
あわせて、関連商品を案内したり購入を促したりするなどの営業フォローを行うこともあります。
ヒアリング結果をふまえ、商品やサービスの品質向上や商品開発に活かすことが主な業務目的といえます。
コールセンターで働くメリットとは
コールセンターの仕事には、さまざまなメリットがあります。
●未経験でも始めやすい
●服装や髪型の自由度が高い
●基礎的なビジネスマナーが身に付く
●シフトの融通が効きやすい
それぞれ詳しく解説します。
未経験でも始めやすい
コールセンターで働くメリットの1つめは、未経験でも始めやすいことです。
インバウンド・アウトバウンドを問わず、業務内容をマニュアル化している職場が多いためです。
ロールプレイング研修をはじめとする研修制度を用意している企業もあります。
また、業務にあたって特別なスキルや資格などは必要ありません。
基本的なビジネスマナーやコミュニケーション能力、パソコンスキルなどは求められるものの、これらは働き始めてからでも習得できます。
未経験者を歓迎する求人が多いことも特徴です。
オフィスワーク自体が未経験の人でも、安心して挑戦できるでしょう。
服装や髪型の自由度が高い
業務において顧客と直接対面しないことから、服装や髪型の自由度は高めです。
多くのコールセンターでは、スーツ・パンプス・ネクタイの着用は不要です。
髪形や服装に関するルールがない職場も珍しくありません。
とはいえ、派手すぎる髪色や髪形、服装などが禁止されている職場もあります。
職場によってルールや基準が異なるため、気になる場合は応募や面接時に確認しておきましょう。
基礎的なビジネスマナーが身に付く
基礎的なビジネスマナーが身に付くことも、メリットといえるでしょう。
コールセンターでは、日常的に多くの顧客とコミュニケーションを取ります。
ビジネス用語を使って会話するため、 正しい言葉遣いやメール・電話の方法といった「ビジネスマナーの基本」を身に付けることが可能です。
WordやExcelなどを使用するケースが多いため、働くなかでPCスキルも習得できるでしょう。
顧客と対話する際は、相手の要求をくみ取ったうえで言語化する必要があるため、コミュニケーションスキルが向上しやすい点もメリットに挙げられます。
シフトの融通が効きやすい
シフトの融通が効きやすいことも、メリットの1つです。
コールセンターはシフト制の業務が多い傾向にあります。
職場によって異なるものの、「午前中のみ」「1日のうち数時間のみ」「週休3日や週休4日」といった条件で働くことも可能です。
家事・育児・介護・趣味などの私生活と両立させるなど、ライフスタイルにあわせた柔軟な働き方を選びやすいでしょう。
コールセンターで働く際の注意点
コールセンターの仕事を検討する際は、働くうえでの注意点も把握しておきましょう。
デスクワークが中心となるコールセンターの仕事では、肩や腰への負担がかかりがちです。
デスクワークに慣れるまでは、長時間の座り仕事を辛く感じてしまうかもしれません。
休憩時間にストレッチをして、血行改善を促すとよいでしょう。
マニュアルや研修があるとはいえ、覚えるべき項目が多いことも理解しておきましょう。
商品やサービスに関する情報が更新されることもあるため、学ぶ姿勢が求められます。
担当業務によっては、クレームを受けることもあります。
自分なりのストレス発散や気分転換の方法を見つけるとよいでしょう。
対応が難しいクレームの場合、ベテランのオペレーターや管理者に対応を交代してもらえるケースもあります。
また、クレーム対応能力はコールセンターに限らず多くの職種で応用できるため、スキルアップも期待できます。
コールセンターの仕事が向いている人の特徴
コールセンターの仕事に向いている人の特徴は、次のとおりです。
●人の話を聞くのが好きな人
●素早く気持ちを切り替えられる人
●臨機応変な対応ができる人
それぞれの特徴について、詳しく見ていきましょう。
人の話を聞くのが好きな人
人の話を聞くのが好きな人は、コールセンターの仕事に適性があるといえます。
業務では、相手の話をよく聞き、気持ちに寄り添って対応する姿勢が求められるためです。
とはいえ、特別高いコミュニケーションスキルが必要なわけではありません。
人の話を聞いたり、話したりする「会話のキャッチボール」が好きな人であれば、職場で活躍できるでしょう。
素早く気持ちを切り替えられる人
素早く気持ちを切り替えられる人も、コールセンターの仕事に向いています。
担当業務によっては、アポイントが取れなかったり、途中で電話を切られてしまったり、クレームを受けたりすることがあります。
冷たい対応に落ち込んでしまったとしても、引きずらずに素早く気持ちを切り替えて前向きに取り組める人は、コールセンター向きの人材といえるでしょう。
臨機応変な対応ができる人
臨機応変な対応ができる人も、コールセンターに向いているといえます
マニュアルに沿った対応が基本となるものの、その場に応じた対応が求められるシーンもあるためです。
特にインバウンド業務では、「相手の要求を正確に把握して的確に回答する」「必要に応じて担当部署に取り次ぐ」といった対応力が必要です。
マニュアル通りにいかない顧客からの要求に対して臨機応変に対応できる人は、職場で重宝されるでしょう。
コールセンターは未経験から挑戦しやすい仕事
コールセンターとは、電話対応を専門に担当する部署のことです。受信中心の「インバウンド」と、発信中心の「アウトバウンド」に分けられます。
職場や担当業務によって異なるものの、問い合わせ対応からクレーム対応、顧客へのアプローチまで、さまざまな仕事があります。
日常的に多くの顧客とコミュニケーションを取るため、業務を通じてビジネスマナーの基本を身に付けられるでしょう。
服装や髪型、シフトなどの自由度が高いことも魅力です。
また、コールセンターの仕事は未経験から挑戦しやすい傾向にあります。
興味のある人は、前向きに挑戦してみてください。
